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为什么销售员要对客户采取肯定的态度?

编辑:哎哟哥哥嗨你好 2019/06/19 次浏览


       世界著名销售大师托德•邓肯在销售时,总爱向客户问一些主观 答“是”的问题。他发现这种方法很管用,当他问过五六个问题,并且客 户都答了“是”,再继续问其他关于购买方面的问题,客户仍然会点头, 这个惯性一直保持到成交。于是,他急忙请了一个内行的心理学专家 为自己设计了一连串的问题,而且每一个问题都让自己的准客户答 “是”。利用这种方法,托德•邓肯获得了很多大额保单。
 
       托德•邓肯刚开始搞不清楚其中的原因,当他咨询心理学专家后, 终于明白原来是惯性化的心理使然。并且,在谈话一开始就让客户说 “是”,可以将客户的心理导向肯定的方向。这就好比运动员击打棒球: 向前方把球击出并不难,但是想要球沿着一个方向再反弹回来,就没那 么容易了。而且,如果一开始就让客户说“不”是非常不利于销售的。 美国心理学家阿弗斯特在《影响人类的行为》中说道:“一个‘不’的反 应,是最难克服的障碍。一旦一个人说出‘不’以后,出于自尊心,他总 是会固执己见。可能过后他会觉得当时的‘不’是不恰当的,然而当时 他必须要坚持。所以,一开始使人采取肯定的态度极为重要。”



 
       很多刚入行的销售员在初见客户的时候不知道怎样开口说话,好不容易找到了目标客户,憋了半天才说出:“请问您对某某产品感兴趣吗”、“想不想接受我们的服务”之类的问题。面对这样的问题,客户会本能地回答“不”或者“没有”,刚开始便否决了销售员,使销售员无法继续下面的谈话。
 
       优秀的销售员可以让客户的疑虑统统消失,秘诀就是尽量避免谈论让对方说“不”的问题。而在谈话之初,就要让他说出“是”。因此,在销售之前,首先就要准备好让对方说出“是”的话题。尤为关键的是想办法得到对方的第一个“是”,它是整个销售过程的关键。一个图书销售员走上一级台阶,穿过一扇半掩的门,看见了屋里的女主人。如果他不太聪明的话,他会直接问:“你想买一套美丽的故事书给孩子吗?”女主人肯定会说:“不需要!”然后就用力把门关上。可是,聪明的销售员是不会以这种方式开始与他人谈话的。他会说:“太太,你有一位公子和一位小姐在中心小学读书吧?”“是啊!”销售员的提问得到了女主人肯定的回答,这样,在不知不觉中,他已经接近了女主人。虽然他不一定能从她那里拿到订单,可是至少他已经有了一个良好的开端。如果对方以“不是”回复了我们的建议,这就说明他认为已经没有继续谈下去的必要了。



 
       下面这个案例中的詹姆斯•艾伯森就是一个善于让客户说“是”的销售员,通过这一做法他让不想遵从规定的客户改变了主意,并且还办理了新的业务。詹姆斯•艾伯森是纽约一家储蓄所的销售员。一次,一个人来到储蓄所要开个户,艾伯森照例让他填一些表。可是,这位先生显然是不想这么麻烦,他很多问题都不想回答。以往这种情况,艾伯森会根据储蓄所的规定对客户下“最后通牒”,但是,今天他打算不谈银行的规矩,而是谈客户的需求。“先生,是的,你拒绝填写的那些资料,并不是必须要填的。”艾伯森笑着对客户说。“我就说嘛,这些可以不填。”“然而,”艾伯森接着说道:“假如你把钱存在银行,一直到你去世,难道你不希望把这些钱转移给你有权继承的亲属吗?”“是的,当然。”他回答道。“难道你不认为,”艾伯森继续说道,“将你最亲近的亲属告诉我们,使我们在你有事的情况下能够准确无误地实现您的愿望,这是一个好的办法吗?”他又说:“是的。”当这个客户知道了银行是为了他好之后,马上就把资料填好,还另外开了一个信托账户。从这个案例中我们可以看到,一旦客户开始说“是”,就会习惯性地在接下来的谈话中使用肯定语气,最后按照艾伯森的提议去做。
 
       那么,如何让客户一开始就认可你、对你说“是”呢?
 
1.与客户交谈的语言要同步
中国有句古话:“话不投机半句多。”如果客户感觉与你交谈有分歧,当然下面就会说“不”了。那么如何与客户实现语言同步呢?首先就是要掌握客户前几句话经常用到的词语,把握客户的语言特点,然后用相同或相似的语言与之沟通,以产生很好的语言感召力。比如,客户提到“……车子外壳很不错”,销售员就可以使用“漂亮、结实的……汽车外壳……”找到共同的语言,使谈话能在良好的氛围中继续下去。
 
2.与客户的行为动作要同步
销售员想找到与客户的共鸣点,就必须学会用客户的表征系统来沟通,然后有力地传达我们的信息,减少对方说“不”的机会。客户的表征系统主要分为视觉表征、听觉表征、感觉表征等。例如:销售员在与客户交谈中,客户的眼神总是非常自然地扫过或停留在一处事物上,那么我们也要在交谈中,自然地将眼神放到该“事物”上。在共同的表征中,可以造成共同或相似的心境,使沟通更为顺畅。
 
3.多向客户提出一些封闭式的问题
与开放式问题相比,向客户提封闭式问题更能得到肯定的答案。这是因为,开放式问题是指那些没有明确指向性的问题,比如,“您今天下午有时间吗?”如果我们这样向客户提问的话,那么客户很可能会说“没有时间”。如果在提问的时候给客户限定一个范围,比如,“您是下午三点有时间,还是五点有时间?”这就是封闭式问题。当我们这样问时,客户就会被我们的思路所牵引,思考自己是三点还是五点有时间。然而不管客户的回答是几点,都是对我们的肯定回答。例如,销售员不能问客户:“你想买汽车吗?”而是应该说:“你想要小排量的还是大排量的汽车?”如果你用后面这种二选一的问题,你的客户就无法拒绝你。相反地,如果你用前面的问法,客户很可能会对你说:“不,我暂时还没有这个打算。”所以,销售员在销售的过程中,要尽量运用封闭式问题来把握交谈的方向和内容,让客户用“是”回答,以便顺利达成交易。
 
       总之,销售员要掌握好客户的心理,在销售中,一开始就让客户说“是”,把客户引导到肯定的方向上来,使下面的谈话变得更容易,从而轻松达成交易。
 
       销售员在一开始就使客户采取肯定的态度极为重要,因此,销售员在刚开始就一定要对客户强调,并且坚持不断地强调你们具有相同的观念,从而拉近和客户的距离,让客户心理上产生认同感。

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